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客户服务体系优化

客户服务体系优化

客户服务体系优化是指从售前-售中-售后全方位建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系,以帮助企业在日益激烈的市场环境中获取可持续竞争力。要提高服务质量,提高顾客满意度,那么首先要找到顾客对服务不满意的原因,服务质量7差距模型很好的做了分析。

服务质量7差距模型显示:顾客的不满意来自顾客感知到的服务和期望的服务有差距(差距5)。这个差距来源于服务标准有差距和执行过程有差距。这两个差距是由其它6个差距造成的,那么要提升服务质量,着眼点就是要缩小这6个差距。

    对这6个差距进行分析后,可以概括为4个方面的差距:服务的传播有差距、服务标准的制定有差距、服务的执行体系有差距、员工的认识有差距。其中服务的传播有差距将通过合理的传播来解决,其它三个差距可以按照如下流程解决。

对上面的4个步骤进行细化,我们可以得到客户服务体系优化的具体工作内容:
l         客户服务体系审计
l         客户服务策略规划
l         客户服务手册
l         客户服务组织设计
l         客户服务关键业务流程设计
l         客户服务薪酬设计与绩效考核
 
随着社会经济的不断发展,产品供给大于需求,客户对产品的要求也越来越高,客户满意度不仅来自于企业所提供的高质量产品,还来自于购物过程中的服务体验,为了提高竞争力,越来越多的企业开始树立客户至上的服务理念,把服务当成产品外的一个卖点。当然,对于服务业,服务的重要性就不必强调了。
 
景方渝凭借对客户服务体系的深入理解,结合为众多知名企业做过客户服务体系优化项目的经验,可以指导和协助我们的客户制定更科学的、更具竞争力的客户服务体系。
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