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服务营销生命线——让您的客户由满意走向忠诚


发布时间:2016-04-19 10:59:19 发布者:管理员 浏览量:

课程概述:

²  人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。

²  本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

             

课程对象:营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员             

课程收益:

*  强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。

*  将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。

*  您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;

*  您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、

*  您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

             

课程大纲:

模块一:让卓越的服务理念深入人心             

u  客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象

u  (SERVICE)的七大要素

u  服务理念的认知

u  四大服务模式

u  制定优质客户服务标准

u  服务对企业的意义

u  “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

             

模块二:服务人员应具备的条件             

u  现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

u  KASH原则:知识、心态、技巧、习惯

u  专业服务人员应具备的知识

u  服务人员的专业形象

u  超值服务——客户服务人员心态管理

u  十大好习惯和十二大不良习惯

             

模块三:修炼卓越的客户服务技巧          

u  接待技巧

Ø  接待基本礼仪

Ø  电话接听技巧

Ø  服务人员专业用语

u  语言表达技巧

Ø  用客户喜欢的方式去说话

Ø  表达的艺术:KISS原则----说客户之想听

Ø  有效倾听----听客户之想说

Ø  服务场景练习----同一句话说出不同的境界

Ø  巧对客户的句型

Ø  赞美的技巧

u  了解客户类型

Ø  如何预测顾客的类型   

Ø  客户类型分析

Ø  注意你的措辞 

u  处理客户投诉

Ø  客户投诉的影响

Ø  几种错误投诉的处理方法

Ø  难缠客户的心理和投诉原因分析

Ø  处理客户不满和投诉的程序

Ø  处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单  

Ø  当不能满足客户的要求时如何说

Ø  特殊客户投诉的类型   

Ø  处理投诉时的情绪自我控制

Ø  投诉处理结束的工作

Ø  处理客户的不满意——抓住机会

Ø  变抱怨客户为忠诚客户的绝招;

u  服务流程持续完善

Ø  服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

Ø  真理瞬间

Ø  瞬间感受与服务影响圈

Ø  服务流程实施原则

u  服务细节完美修练

Ø  消除你脑袋中的框

Ø  不说不可能

Ø  案例研讨

课程时间:2016年6月16-17

       课程地点:上海      

培训费用:3980/


咨询电话:  4000236208、13883340878,联系人:黄斌

     :

              jingfangyu@cqjfy.cn
                     huangbin@cqjfy.cn
                     jiangmingzhong@cqjfy.cn

 

网上查询: 重庆景方渝企业管理咨询有限公司   http://www.cqjfy.cn

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